看到那个女同志打120求救，结果反被骂的新闻，我真是心里堵得慌
心脏不舒服，那是什么样的感觉，很多人可能都体会过，那种突如其来的慌乱和无助，在那一刻，120就是唯一的希望，是抓住救命稻草的感觉
结果呢，这根稻草非但没捞着，反手还给了你一巴掌，我简直不敢想象这位女士当时的心情，从满怀希望到彻底冰凉，中间还夹杂着错愕和屈辱
最让我觉得离谱的，是事后的那个解释
“她当时家里有点事，可能就是发泄一下”
这句话轻飘飘的，好像一切都可以被理解，一切都可以被原谅了
家里有事？谁家里还没点事呢？谁的生活是一帆风顺的？成年人的世界，谁不是一边崩溃一边自愈，一边拖着疲惫的身体，一边还要对客户笑脸相迎
如果“家里有事”可以成为在工作岗位上失控的理由，那这个世界得乱成什么样
一个销售，是不是可以因为家里有事，就对顾客恶语相向
一个司机，是不是可以因为家里有事，就带着一车人横冲直撞
一个老师，是不是可以因为家里有事，就在课堂上随意训斥学生
不行，绝对不行
成年人的标志之一，就是懂得区分什么是私人情绪，什么是职业责任
你可以有情绪，但你不能把情绪的垃圾，倒在你的工作对象身上，尤其是，当你的工作对象是一个生命垂危，正在向你求救的人
这已经不是简单的服务态度问题了，这是职业道德的彻底崩塌
120接线员这个岗位，真的太特殊了
它不是普通的客服，它面对的不是咨询，不是投诉，而是生命，是十万火急的求救
这个岗位上的人，需要具备超乎常人的冷静、耐心和同理心，你的每一句话，每一个指令，都可能直接关系到一个人的生死，一个家庭的完整
电话那头的人，可能说不清楚地址，可能因为疼痛而语无伦次，这难道不是常态吗，如果求救的人个个都能思路清晰、表达准确，那还需要急救人员干什么
正是因为他们处于极端状况下，才需要你专业的引导和安抚
你接起的，是一份沉甸甸的信任，一份生命的托付
因为一句“你他X傻X吧”，然后挂断电话，这不仅仅是骂人，这是在关闭一扇求生之门，万一这位女士当时真的发生了更严重的情况，这个责任谁来承担
一句“家里有事”能承担得起吗
再说说后续的处理，扣除绩效
我不知道大家怎么看，反正我觉得这个处理方式，太轻了，轻到让人觉得他们根本没有意识到这件事的严重性
这就像一个孩子打碎了邻居家的玻璃，家长说，我扣掉他这个星期的零花钱，行了吧
这是两码事
这件事情伤害的，不只是李女士一个人，它伤害的是公众对于整个急救系统的信任感
我们每个人，或者我们的家人，都可能是下一个拨打120的人，我们凭什么相信，电话那头等待我们的是专业和温暖，而不是又一个因为“家里有事”而情绪失控的人
这种信任一旦出现裂痕，是很难弥补的
所以，那位女士要求的“公开道歉”和“出具处置说明”，我觉得一点都不过分
这不是为了她自己，这是为了所有人，为了让这个系统知道，这不是一件小事，这是一个必须严肃对待的重大失职
我们需要看到的，是一个明确的态度，是一个能让我们重新建立信任的行动
我们都希望自己永远用不到120
但我们也必须确保，当我们需要它的时候，它百分之百可靠